當(dāng)品牌宣布新的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，由于他們所代表的工作和財(cái)務(wù)承諾，這通常是重大新聞。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)也知道，這是一種行之有效的語(yǔ)言策略，可以更貼近特定的消費(fèi)者群體。公共新聞公布經(jīng)過(guò)多年的精心策劃，以提供本地，區(qū)域和/或國(guó)際支持。
在這個(gè)博客系列探索的多語(yǔ)言策略中，開(kāi)放區(qū)域聯(lián)絡(luò)中心是語(yǔ)言成熟度曲線的高端，因?yàn)樗枰嗟膶徸h。沿著這條路走下面是一些注意事項(xiàng)：
您是否開(kāi)設(shè)自己的業(yè)務(wù)或聘請(qǐng)業(yè)務(wù)流程外包商？如果是前者：
具體在哪里找到聯(lián)絡(luò)中心？
新的聯(lián)絡(luò)中心如何映射到您的全球客戶服務(wù)戰(zhàn)略？
由于法規(guī)要求或代理控制臺(tái)語(yǔ)言限制，它是否需要單獨(dú)的，不同的通信平臺(tái)？
您將在當(dāng)?shù)芈?lián)絡(luò)中心支持哪些渠道？
從多語(yǔ)言交付的角度來(lái)看，以下是品牌需要考慮的一些關(guān)鍵問(wèn)題-重點(diǎn)是開(kāi)放國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)以提供區(qū)域支持：
這不僅僅是說(shuō)語(yǔ)言在之前關(guān)于聘用多語(yǔ)種代理人的博客中，我們強(qiáng)調(diào)單靠語(yǔ)音不是多語(yǔ)言優(yōu)先事項(xiàng)。鑒于代理輔助數(shù)字渠道的興起，更重要的是能夠跨支持的渠道進(jìn)行有效溝通。在許多情況下，說(shuō)這種語(yǔ)言是不夠的。
客戶服務(wù)期望因國(guó)家/地區(qū)而異另一個(gè)細(xì)微差別是消費(fèi)者的服務(wù)期望因國(guó)家而異。OneReach首席執(zhí)行官RichWeborg描述了日本的一個(gè)典型例子。在那里，omotenashi，韁繩。在這個(gè)概念中，服務(wù)提供商知道什么是最好的-消費(fèi)者并不總是正確的。
這對(duì)于進(jìn)入日本以提供泛亞支持的聯(lián)絡(luò)中心意味著什么？這種針對(duì)具體國(guó)家的文化規(guī)范需要與非日本消費(fèi)者一起謹(jǐn)慎管理。否則，它可能會(huì)對(duì)CSAT，NPS和忠誠(chéng)產(chǎn)生相反的意外影響。
歐洲和非洲也有類似的例子。一旦必要的語(yǔ)言服務(wù)人才到位，在開(kāi)設(shè)新的國(guó)際業(yè)務(wù)時(shí)，培訓(xùn)就變得更加重要-因此，“全球化思考，在本地采取行動(dòng)”這一短語(yǔ)。
我們?cè)赯endesk的合作伙伴提供了按國(guó)家/地區(qū)劃分的客戶滿意度。
頻道也各不相同各個(gè)國(guó)家/地區(qū)的變體也適用于渠道。例如，在重新召回以美國(guó)為中心的呼叫中心周冬季會(huì)議時(shí)，CallCenterIQ表示與會(huì)者“......對(duì)于在Twitter和Facebook等渠道推出全方位服務(wù)，全面監(jiān)控客戶服務(wù)的前景感到興奮。”
在海外，您的聯(lián)絡(luò)中心可能需要優(yōu)先考慮并更積極地使用社交媒體。這可能需要重新考慮您的渠道策略，并準(zhǔn)備在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。它也可能迫使你找到具有不同技能的代理人，因?yàn)榕c語(yǔ)音不同，社交媒體涉及寫(xiě)作。語(yǔ)氣很重要，社會(huì)關(guān)懷可能會(huì)升級(jí)到其他渠道。
一個(gè)偉大的社交媒體資源是Socialbakers，它已經(jīng)打破了個(gè)別國(guó)家Twitter和Facebook的重要性。
概要建立國(guó)內(nèi)和區(qū)域內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心可以成為一種有效的語(yǔ)言策略。與后臺(tái)資源，電話口譯和雇用雙語(yǔ)/多語(yǔ)言代理一樣，區(qū)域內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心也有利有弊：
優(yōu)點(diǎn)
越來(lái)越接近消費(fèi)者是以客戶為中心的。
區(qū)域內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心可以提供語(yǔ)言人才。
從技術(shù)角度來(lái)看，云提供商使此選項(xiàng)更容易。
缺點(diǎn)
沒(méi)有大型組織擁有的財(cái)務(wù)資源，小型品牌的全球擴(kuò)張可能會(huì)很困難。
設(shè)置區(qū)域內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心的成本可能很高。
怎么翻譯文件人員編制可能難以預(yù)測(cè)和擴(kuò)展。
需要準(zhǔn)備任何必要的渠道支持和代理培訓(xùn)調(diào)整。
