能夠理解并有效應(yīng)對顧客情緒狀態(tài)的品牌已經(jīng)成功參與了挑戰(zhàn)。這就是為什么他們花這么多錢試圖了解客戶，無論是使用品牌意識等工具，還是使用個性化和神經(jīng)營銷等工具來做出回應(yīng)。

技術(shù)正在解決如何理解和有效處理我們情緒狀態(tài)的問題，目的是真正打破人工智能交互的難題。

如果我們能夠在人類的情感和機(jī)器之間建立有效的關(guān)系，我們就可以完全改變我們與它們互動的方式。對于品牌來說，這意味著機(jī)器可以更好地被信任，并在交互中代表品牌，而不會損害與客戶的關(guān)系。

如果機(jī)器能夠正確判斷情緒，它們甚至可以比人類自己做出更好的反應(yīng)，因為人類操作員需要在交易中考慮自己的情緒。

一些在機(jī)器管理的情感領(lǐng)域工作的人認(rèn)為，我們正在實現(xiàn)一個連接的、情感智能的機(jī)器網(wǎng)絡(luò)，它可以預(yù)測、理解和管理用戶的情感狀態(tài)。

品牌的下一步將是從這位專家的情緒管理中汲取價值，這被稱為“情緒經(jīng)濟(jì)”。

情感經(jīng)濟(jì)描述了機(jī)器的出現(xiàn)，這些機(jī)器可以理解人類的情感，并使用針對特定情況定制的響應(yīng)來有效地響應(yīng)人類的情感。其技術(shù)基于對大量數(shù)據(jù)的智能學(xué)習(xí)和分析。

它將用于指導(dǎo)營銷活動，并更有效地進(jìn)行定制。它還將用于直接管理客戶，使用新的聊天機(jī)器人技術(shù)，可以使每一次相遇成為可能，并讓客戶滿意。它在一定程度上被用于處理日本瑞穗銀行的客戶服務(wù)詢問，并幫助銷售人員了解他們的感受。

人類是有感情的動物。

我們喜歡假裝自己是理性的人，根據(jù)現(xiàn)有事實和我們的最大利益做出決定。經(jīng)濟(jì)學(xué)家和政策制定者圍繞這一觀點構(gòu)建了他們的大部分論點。但現(xiàn)實是，我們擁有的情感動物遠(yuǎn)比我們承認(rèn)的多。

陰天和國家隊在各大足球賽事中的糟糕表現(xiàn)似乎對股市有影響；應(yīng)該合理采取的最終決策網(wǎng)絡(luò)。毫無疑問，否認(rèn)在我們的行為中扮演著重要的角色。但是他們?nèi)绾斡盟鼇碇笇?dǎo)決策呢？

西方市場一些主要運動隊的表現(xiàn)可以直接影響股市。

這是許多學(xué)者和作家討論的話題，包括麻省理工學(xué)院行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家丹·艾瑞里在2009年出版的《可預(yù)測的非理性》一書。像這樣的研究表明，自負(fù)和安慰劑效應(yīng)似乎驅(qū)動了我們的許多購買決定。

企業(yè)一直在尋找基于行為分析理解用戶情緒的方法。臉書有一個著名的實驗，修改用戶看到的帖子來操縱他們的情緒。

這家社交媒體巨頭的實驗受到了廣泛的批評，這些實驗有助于為平臺廣告商提供信息，可能只是情感經(jīng)濟(jì)的開始。

聲音和情感

不僅僅是我們的臉書帖子提供了我們情緒狀態(tài)的線索。以色列初創(chuàng)企業(yè)公司Beyond Vocal正在分析人類的聲音，以了解語調(diào)如何揭示情緒狀態(tài)。

這項工作最終可能會對從保險索賠到執(zhí)法的所有事情產(chǎn)生很大影響，并且會對呼叫處理產(chǎn)生很大影響。BeyondVocal還認(rèn)為，它可以用于醫(yī)療保健，以了解一個人的健康狀況，它邀請了。公司參與實驗。

對于大多數(shù)品牌來說，情感經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵意義是幫助他們更好地理解和服務(wù)客戶。通過更好地響應(yīng)客戶的情緒，品牌也許能夠更好地滿足他們的需求，更接近他們，建立長期的合作關(guān)系。

提供更智能的服務(wù)，讓他們更容易參與，將使品牌與客戶建立更好的聯(lián)系。

有效地使用和掌握這種技術(shù)方案，對于大規(guī)模的客戶參與來說，可能是一個巨大的飛躍。

但是也有潛在的陷阱。對臉書早期情感實驗的強烈反對表明，消費者環(huán)境對使用這些技術(shù)非常感興趣。公司多么充滿敵意。

行為也可能被嚴(yán)重誤解，并導(dǎo)致冒犯客戶。機(jī)器預(yù)測行為可能存在問題的一個很好的例子是，美國零售商Target在告訴家人之前，根據(jù)她購買的維生素正確預(yù)測了少女懷孕。

無論AI對情緒的理解和反應(yīng)有多有效，人類在發(fā)現(xiàn)假貨方面都特別有效。最好建議品牌對他們用來管理客戶互動的技術(shù)保持透明，否則他們有激怒可能被欺騙的客戶的風(fēng)險。

雖然更好的情感技術(shù)可能會讓品牌在客戶參與方面占據(jù)優(yōu)勢，但人類也可能渴望更多的真實體驗。品牌決定如何以最適合受眾的方式使用新技術(shù)。