去年，F(xiàn)orrester發(fā)布了一份報(bào)告，指出我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代，他們稱之為“客戶時(shí)代”。與之前的“制造”、“分銷”、“信息”時(shí)代不同，客戶時(shí)代Forrester在2010年后的松散定義——是指一個(gè)新的商業(yè)環(huán)境，客戶越來(lái)越處于控制之中，企業(yè)需要提供最佳的客戶服務(wù)來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

過(guò)去，品牌通常將社交媒體作為另一種外向營(yíng)銷工具，向消費(fèi)者推送營(yíng)銷信息。然而，客戶有不同的想法，并開(kāi)始使用實(shí)時(shí)評(píng)論和社交媒體網(wǎng)絡(luò)的新工具來(lái)表達(dá)他們對(duì)糟糕的客戶服務(wù)的不滿。最后，品牌開(kāi)始關(guān)注并正在實(shí)施解決顧客問(wèn)題和投訴的策略。

2013年3月至6月，安本集團(tuán)對(duì)289家公司進(jìn)行了調(diào)研。公司進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，以了解影響其聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃的主要趨勢(shì)和活動(dòng)。他們發(fā)現(xiàn)，在2010年至2013年間，社交客戶關(guān)懷計(jì)劃的采用率增長(zhǎng)了約5倍(2010年為12%，2013年為59%)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，70%的被調(diào)查者公司社會(huì)客戶關(guān)懷計(jì)劃尚未通過(guò)，計(jì)劃在2014年通過(guò)。

這些組織越來(lái)越多地采用社交客戶服務(wù)計(jì)劃的主要原因是客戶比以往任何時(shí)候都更有權(quán)力。他們只需按一下按鈕就可以訪問(wèn)許多網(wǎng)站。公司而社交媒體渠道為客戶提供了分享彼此經(jīng)歷的理想條件，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的，進(jìn)而對(duì)購(gòu)買和重復(fù)產(chǎn)生很大影響。因此，過(guò)去為客戶服務(wù)部門提供口頭服務(wù)的企業(yè)現(xiàn)在必須履行承諾，否則他們將面臨客戶不滿的風(fēng)險(xiǎn)。

研究還發(fā)現(xiàn)，采用社交客戶關(guān)懷計(jì)劃的企業(yè)比那些還沒(méi)有這樣做的企業(yè)更好，尤其是在客戶保留方面。

此外，分析用戶的社交媒體活動(dòng)并使用數(shù)據(jù)來(lái)允許其客戶服務(wù)人員個(gè)性化其客戶關(guān)懷體驗(yàn)的公司比那些不以這種方式收集或使用社交數(shù)據(jù)的公司更有可能。公司經(jīng)歷了顯著更高的增長(zhǎng)。

研究人員繼續(xù)分析成功的以客戶為中心的企業(yè)的一流能力，包括使用客戶生成的社交媒體對(duì)話來(lái)衡量代理的表現(xiàn)，跟蹤不同社交媒體門戶的有效性，自動(dòng)將客戶路由到最相關(guān)的代理，并為代理提供個(gè)人客戶交互的詳細(xì)視圖(包括最新的社交媒體活動(dòng))。

對(duì)于具有全球影響力的品牌來(lái)說(shuō)，更重要的是有一個(gè)社交客戶服務(wù)計(jì)劃，因?yàn)樗试S公司相對(duì)快速且廉價(jià)地收集消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以用來(lái)決定是否擴(kuò)展到其他文化相似的地區(qū)。

這些見(jiàn)解強(qiáng)調(diào)了國(guó)際社交媒體監(jiān)控和CRM戰(zhàn)略的重要性，這些戰(zhàn)略在收集和存儲(chǔ)客戶檔案信息時(shí)將社交媒體活動(dòng)考慮在內(nèi)。雖然社會(huì)客戶關(guān)懷戰(zhàn)略的實(shí)施可能涉及大量的投資，這取決于你的組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，但問(wèn)題不是你的企業(yè)能否負(fù)擔(dān)得起這些投資，而是它能否負(fù)擔(dān)得起。