無(wú)論零售商喜歡與否，隨著技術(shù)成為日常生活的一部分，消費(fèi)者的期望也在不斷發(fā)展。對(duì)于傳統(tǒng)零售商來(lái)說(shuō)，來(lái)自新的在線零售商的競(jìng)爭(zhēng)加劇了，迫使他們適應(yīng)并專注于創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。

但這通常意味著不同的思維和工作方式，這導(dǎo)致許多零售商進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以保持相關(guān)性、敏捷性和競(jìng)爭(zhēng)力。

回到2015年，我們討論了跨文化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程，看看星巴克和強(qiáng)生。公司雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，但大型組織有可能成功轉(zhuǎn)型其業(yè)務(wù)模式，以便為客戶提供最佳服務(wù)。他們選擇互動(dòng)的方式。

全向信道

它在為客戶開發(fā)有效的全渠道體驗(yàn)方面已經(jīng)走了很長(zhǎng)的路。在品牌卡上填寫您的電子郵件地址，并在商店購(gòu)買產(chǎn)品，以便通過電子郵件接收更新。

數(shù)字化趨勢(shì)的改變，導(dǎo)致消費(fèi)者通過在線視頻內(nèi)容更快地接觸品牌。時(shí)尚和美容零售商正在迅速采用虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)來(lái)增強(qiáng)在線和線下購(gòu)物體驗(yàn)。

絲芙蘭的數(shù)字戰(zhàn)略依賴于其以客戶為中心的方法，將數(shù)字技術(shù)與實(shí)體購(gòu)物體驗(yàn)相結(jié)合。2015年，它在巴黎開設(shè)了第一家“聯(lián)網(wǎng)美容店”，為顧客提供各種數(shù)字體驗(yàn)，包括試用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品、參加美容研討會(huì)、在視頻站上觀看美容教程以及用NFC卡將產(chǎn)品添加到數(shù)字購(gòu)物車中。

數(shù)字商店的成功促使絲芙蘭在國(guó)際和美國(guó)推出在線商店，LVMH旗下的化妝品品牌也在舊金山開設(shè)了一個(gè)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，在內(nèi)部開發(fā)和測(cè)試新產(chǎn)品和技術(shù)，以提供店內(nèi)和在線體驗(yàn)。

博柏利是另一個(gè)在新技術(shù)上投入大量資金以提升購(gòu)物體驗(yàn)的品牌。所有商店都配備了落地式數(shù)字顯示器和美容箱的概念，讓顧客可以使用AR虛擬嘗試新的美容產(chǎn)品。博柏利就是一個(gè)很好的例子。零售商采用現(xiàn)代技術(shù)。

2014年，它推出了選擇性客戶1-2-1工具，允許銷售助理創(chuàng)建客戶檔案，并可以添加可視化衣柜和產(chǎn)品，以及適合客戶的線上線下交易歷史信息。

哈佛商業(yè)評(píng)論(Harvard Business Review)對(duì)美國(guó)零售商進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，使用多個(gè)接觸點(diǎn)的客戶對(duì)零售業(yè)務(wù)更有價(jià)值，他們?cè)诘陜?nèi)每個(gè)購(gòu)物點(diǎn)的平均支出為4%，在線支出比單一渠道客戶多10%。難怪許多零售商都在關(guān)注絲芙蘭和博柏利的腳步，在商店中使用創(chuàng)新技術(shù)與不斷變化的技術(shù)人群中的客戶互動(dòng)，以影響他們的購(gòu)買決定。

然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不僅限于用上面的例子來(lái)優(yōu)化全渠道購(gòu)物體驗(yàn)。無(wú)論形式、媒體或渠道如何，客戶服務(wù)、社交媒體和營(yíng)銷活動(dòng)都需要開發(fā)和優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)真正無(wú)縫的品牌體驗(yàn)。

引入點(diǎn)擊收取選項(xiàng)以使購(gòu)物更加方便，提供快速響應(yīng)的移動(dòng)網(wǎng)站或應(yīng)用程序的簡(jiǎn)潔版本，以及允許您的客戶服務(wù)部門通過實(shí)時(shí)聊天輕松聯(lián)系，這些只是零售商改善用戶體驗(yàn)的幾種方法。

有趣的是，我們現(xiàn)在看到許多大型全球零售商和品牌，包括約翰·劉易斯和歐萊雅，在高級(jí)管理層中設(shè)立數(shù)字和創(chuàng)新職位，以反映數(shù)字技術(shù)日益增長(zhǎng)的規(guī)模和重要性。

新興市場(chǎng)

對(duì)于國(guó)際零售商來(lái)說(shuō)，確保數(shù)字戰(zhàn)略的變化符合每個(gè)市場(chǎng)的國(guó)際客戶的文化期望非常重要，即使這意味著專門為他們開發(fā)產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)容。隨著新興市場(chǎng)的消費(fèi)者迅速采用最新技術(shù)，品牌和零售商將需要確保調(diào)整其本地化戰(zhàn)略，以滿足新興市場(chǎng)數(shù)字消費(fèi)者的需求和偏好。

人工智能(AI)有望改善我們的日常生活，從智能家居到自動(dòng)駕駛汽車，包括印度、韓國(guó)、中國(guó)和日本在內(nèi)的國(guó)家正在領(lǐng)導(dǎo)人工智能的研究。事實(shí)上，AI在中國(guó)引用的出版物數(shù)量最多的是美國(guó)。

瑞典企業(yè)家精神公司惠利斯和中國(guó)合肥在與科技大學(xué)的合作中，一個(gè)名為莫比推車的獨(dú)立商店被開發(fā)出來(lái)供顧客使用。移動(dòng)商店被稱為“即將到來(lái)的超市”，目前正在工作。上海在街上進(jìn)行測(cè)試，為顧客提供即時(shí)消費(fèi)品，包括牛奶、水果，甚至非處方藥。

Wheelys計(jì)劃在2018年開發(fā)更多單元，這可能會(huì)拓寬企業(yè)所有權(quán)的模式。個(gè)人或家庭可以擁有莫比推車，而不是大的。公司工作。亞馬遜目前正在測(cè)試一個(gè)類似的系統(tǒng)。

最近在香港亞洲零售博覽會(huì)揭示了一系列創(chuàng)新技術(shù)，其中人工智能和語(yǔ)音識(shí)別是許多項(xiàng)目的核心。世博會(huì)互動(dòng)中心的中心是紅螞蟻開發(fā)的聊天機(jī)器人Anthony。

新開發(fā)的聊天機(jī)器人可以隨時(shí)為參與者提供博覽會(huì)、食品和飲料選擇的關(guān)鍵位置以及更多關(guān)于紅螞蟻專注于零售客戶體驗(yàn)和技術(shù)的信息。

紅螞蟻的目標(biāo)是為零售商提供一個(gè)平臺(tái)，在人工智能和客戶之間無(wú)縫交換信息，以優(yōu)化業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)和內(nèi)容。在商店中，Anthony可以用來(lái)提供產(chǎn)品信息，包括實(shí)時(shí)庫(kù)存情況和增強(qiáng)的購(gòu)物中心信息點(diǎn)。在線上，您可以在整個(gè)客戶旅程中提供基于AI的實(shí)時(shí)聊天支持和個(gè)性化建議，從而優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

改變工作文化是關(guān)鍵。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)迭代的過程，是不斷發(fā)展的。為了與消費(fèi)者保持聯(lián)系，零售商需要跟上每一個(gè)不斷變化的數(shù)字趨勢(shì)。事實(shí)上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大多數(shù)零售商2017年的重中之重。根據(jù)普華永道和JDA軟件公司的調(diào)查，69%的全球零售業(yè)高管計(jì)劃增加對(duì)新興技術(shù)的投資，包括移動(dòng)應(yīng)用程序、大數(shù)據(jù)和社交媒體數(shù)據(jù)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略不僅關(guān)注技術(shù)，還強(qiáng)調(diào)組織的敏捷性。簡(jiǎn)單地采用最新的數(shù)字趨勢(shì)并讓你的員工使用他們的設(shè)備(沒有雙關(guān)語(yǔ))的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。尤其是當(dāng)你考慮到現(xiàn)在招聘者正在尋找的一些頂級(jí)技能，包括自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)。

隨著零售業(yè)使用的技術(shù)越來(lái)越重視基于人工智能的計(jì)劃，零售商需要確保數(shù)字角色的高級(jí)經(jīng)理?yè)碛姓_的技能來(lái)處理新技術(shù)，相應(yīng)地培訓(xùn)員工并影響業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵合作伙伴。例如，將IT和營(yíng)銷技能結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)建首席營(yíng)銷技術(shù)員的角色，將使企業(yè)在適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。

隨著亞馬遜和Birchbox暫停其純游戲狀態(tài)，并將實(shí)體店加入其武庫(kù)，傳統(tǒng)零售商需要確保以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法是關(guān)鍵。

投資數(shù)字技術(shù)和匹配勞動(dòng)力將使企業(yè)能夠滿足不斷變化的客戶期望，并在未來(lái)利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。