消費(fèi)者很清楚自己做什么，不喜歡網(wǎng)購(gòu)。如果你的網(wǎng)站提供的體驗(yàn)不符合他們的期望，他們就不會(huì)再來(lái)你的商店。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，這個(gè)善變且豐富的替代零售商愿意接受他們的定制。建議關(guān)注常見(jiàn)的客戶問(wèn)題，檢查自己是否在回避。

當(dāng)客戶不得不多次填寫(xiě)他們的信息時(shí)，尤其是在移動(dòng)設(shè)備上時(shí)，他們特別沮喪。Namogoo的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這是迄今為止受訪的1400名美國(guó)客戶遭遇的最大挫折。

另一個(gè)普遍的抱怨是，復(fù)雜的網(wǎng)站導(dǎo)航桌面上的客戶對(duì)這種挫敗感尤為不滿。常見(jiàn)的導(dǎo)航錯(cuò)誤包括過(guò)于創(chuàng)新的布局——標(biāo)準(zhǔn)且可預(yù)測(cè)的水平/垂直導(dǎo)航風(fēng)格總是最佳選擇。試圖巧妙地使用導(dǎo)航設(shè)計(jì)，實(shí)際上只是一種讓用戶沮喪的方式。

菜單需要用描述性的方式來(lái)標(biāo)記。確保你的菜單不要太擁擠:任何菜單都不應(yīng)該超過(guò)七個(gè)，最好只有五個(gè)。盡量不要用太多的鏈接填滿主頁(yè)，尤其是對(duì)于習(xí)慣了整潔設(shè)計(jì)的西方受眾。

更好地組織你的內(nèi)容應(yīng)該有助于減少這樣做的誘惑。近一半的受訪客戶表示，他們不喜歡復(fù)雜的網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航。你不會(huì)錯(cuò)的。

越短越好。

各種設(shè)備的用戶表達(dá)了他們對(duì)太多表單域無(wú)法完成的煩惱。大量研究認(rèn)為，較長(zhǎng)的表格往往會(huì)降低在線轉(zhuǎn)化率。然而，Baymard Institute聲稱，平均結(jié)賬過(guò)程的數(shù)量是完成支付真正需要的字段數(shù)量的兩倍。零售商似乎太急于收集數(shù)據(jù)，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)消費(fèi)者的偏好。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些規(guī)則的例外，即更短的形式更好，但一般來(lái)說(shuō)，如果你有一個(gè)非常聰明的設(shè)計(jì)，你只能要求更多的信息。更多的問(wèn)題通常需要一個(gè)多步驟的表格。

消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)不必要的表格是件痛苦的事情。

Baymard Institute的研究表明，非常短和非常長(zhǎng)的步驟不再受歡迎:美國(guó)頂級(jí)零售商平均有五到六個(gè)在線步驟要查看。

你最好的建議是自己了解表格的長(zhǎng)度是否會(huì)對(duì)你的轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生負(fù)面影響?？紤]進(jìn)行一些A/B測(cè)試，看看更短的表格是否有助于提高轉(zhuǎn)化率和減少購(gòu)物籃廢棄。當(dāng)你不確定當(dāng)?shù)赜^眾對(duì)在線形式的容忍度時(shí)，這在新市場(chǎng)尤其重要。

令人討厭的驚喜

當(dāng)被問(wèn)及為什么在最終結(jié)賬前放棄購(gòu)物過(guò)程時(shí)，顧客通常將驚喜成本列為主要因素?？蛻舨幌矚g必須開(kāi)始結(jié)帳過(guò)程才能知道運(yùn)費(fèi)是多少。

如果他們從一開(kāi)始就知道什么是正確的，他們實(shí)際上更有可能支付運(yùn)費(fèi)。讓他們等到這個(gè)過(guò)程結(jié)束才知道運(yùn)費(fèi)，你可能會(huì)惹惱他們——因?yàn)槭バ判亩械绞茯_的憤怒的客戶可能會(huì)放棄他們的籃子。

有幾種方法可以避免在結(jié)賬時(shí)給顧客意想不到的驚喜。顧客最喜歡的是提供免費(fèi)送貨服務(wù)。有很多證據(jù)表明，消除運(yùn)輸成本是一個(gè)好主意。

Accent發(fā)現(xiàn)，88%的客戶更有可能在某個(gè)地方提供免費(fèi)送貨服務(wù)；Lab42發(fā)現(xiàn)96%的客戶有相同的偏好。盡管五分之三的購(gòu)物者告訴Compete，他們不會(huì)完成最后一次在線購(gòu)買，但他們沒(méi)有提供免費(fèi)送貨服務(wù)。毫不奇怪，74%的購(gòu)物者表示免費(fèi)送貨最有可能改善他們的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。

如果你作為零售商不能提供免費(fèi)送貨服務(wù)，請(qǐng)確保你真正了解運(yùn)輸成本，并盡可能保持低水平。

對(duì)于許多網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，免費(fèi)送貨可能是一個(gè)交易破壞者。

五年前，eDigitalResearch和IMRG進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶會(huì)專門將物品放入購(gòu)物籃，以檢查運(yùn)費(fèi)。最好先告訴客戶成本是多少，當(dāng)你這么做的時(shí)候，他們會(huì)覺(jué)得你對(duì)他們更開(kāi)放。

作為英國(guó)最受歡迎的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，寵物供應(yīng)商Zooplus將其標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸政策置于網(wǎng)站的最前沿和中心。

也可以嘗試讓客戶控制運(yùn)輸成本。塞恩斯伯里提供可變送貨上門服務(wù)。費(fèi)用，允許客戶根據(jù)他們希望交付的時(shí)間和日期，選擇更便宜或更便宜的時(shí)間段。包括亞馬遜在內(nèi)的其他零售商讓顧客選擇以更高的價(jià)格更快地送貨。更多的控制可以幫助減少用戶的挫折感。

雖然零售商知道他們需要最大限度地減少客戶的挫折感，但他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很難實(shí)現(xiàn)客戶想要的變化。顧客總是喜歡免費(fèi)送貨，但并不是所有的零售商都認(rèn)為他們可以提供免費(fèi)送貨。顧客也說(shuō)他們討厭長(zhǎng)表格，但是研究表明零售商提供的表格是他們平均需要的兩倍。

在一個(gè)零星的零售環(huán)境中，任何零售商關(guān)注顧客的沮喪都是不明智的。如果你想在網(wǎng)上銷售中取得優(yōu)異的成績(jī)，我建議你注意你的客戶說(shuō)他們會(huì)讓他們感到沮喪。