現(xiàn)在，您可以通過各種渠道用客戶喜歡的語言與他們聯(lián)系，這對于確保積極的客戶體驗至關(guān)重要(CX)。

然而，如果語言對CX如此重要，為什么多語言和全渠道支持不再普遍？

為了回答這個問題，并提供對多語言客戶服務(wù)的見解，GeoFluent團(tuán)隊推出了一個由四部分組成的博客系列，題為“多語言支持和聯(lián)系中心:語言困難的解決方案”。在這個系列中，你會學(xué)到像你和BPO這樣的品牌通常依賴的四種語言策略，你會明白它們的優(yōu)缺點。

多語言網(wǎng)站支持最常用的四種策略是:

利用背景資源

使用電話翻譯(OPI)服務(wù)

在現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心租用多語言代理。

建立國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心

今天我們解決了第一個問題:利用后臺資源。

臨時后臺支持:低成本但不可靠的方法

在呼叫中心行業(yè)，后臺資源被定義為本地或多語種發(fā)言人，不屬于護(hù)理機構(gòu)。這種資源可以用于營銷、財務(wù)或任何其他部門。無論他們坐在哪里，重要的是要注意他們沒有接受過客戶服務(wù)培訓(xùn)，或者是被客戶滿意度所激勵。

為了將這個策略放在上下文中，讓我們假設(shè)英語是您的聯(lián)絡(luò)中心的主要支持語言。聊天以中文開始。在這種情況下，基于技能的路由不適用，因為沒有中文代理來管理查詢。

但是，你有會說中文的后臺資源。你和他們?nèi)〉寐?lián)系，一旦他們可以使用，他們就會上線幫助你的客戶。

后續(xù)交互的結(jié)果可以是幾種方式之一。

在一個完美的世界里，你的客戶的需求將得到有效和專業(yè)的滿足。但實際上，對于未經(jīng)培訓(xùn)的資源，你的客戶可能得不到他們需要的信息，響應(yīng)時間可能太高或者兩者兼而有之。

當(dāng)您使用臨時支持作為語言策略時，您的聯(lián)系中心不能保證結(jié)果。這就是為什么它不是一個可持續(xù)的解決方案，也是為什么它不能隨著支持的增加而擴展。

讓我們來看看使用后臺資源對您和您的客戶的好處和壞處。

聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢:

沒有直接的費用。

對于您的聯(lián)絡(luò)中心:

你可能會錯過潛在的收入機會。

擴展以支持所有客戶是一項挑戰(zhàn)。

客戶面臨的風(fēng)險:

他們可能會遇到可憐的CX。

這種互動可能需要很多客戶的努力。

他們可能得不到他們需要的幫助。

你對后臺資源有什么體驗？

口譯服務(wù)的利與弊。