在過(guò)去的幾十年里，我們已經(jīng)從一個(gè)制造業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)以信息和服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)體。

服務(wù)設(shè)計(jì)是對(duì)服務(wù)的人員、基礎(chǔ)設(shè)施、通信和物質(zhì)組成部分的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和組織，以提高它們的質(zhì)量以及服務(wù)提供者和顧客之間的互動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)的目的是根據(jù)客戶(hù)的需求和服務(wù)提供商的能力來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)，使服務(wù)對(duì)用戶(hù)友好，具有競(jìng)爭(zhēng)力，與客戶(hù)相關(guān)，并且對(duì)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)仍然是可持續(xù)的。

設(shè)計(jì)的重點(diǎn)和領(lǐng)域已經(jīng)從過(guò)程技能擴(kuò)展到更廣泛的范圍，包括虛擬對(duì)象、過(guò)程和服務(wù)。設(shè)計(jì)是創(chuàng)造解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)的藝術(shù)，這些方案、產(chǎn)品和服務(wù)更有利可圖、更有趣、更人性化、更可持續(xù)。設(shè)計(jì)師不是裝飾，而是發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造解決問(wèn)題的方法。

我們?nèi)绾卧诜g行業(yè)中使用服務(wù)設(shè)計(jì)？

不同于在購(gòu)買(mǎi)和使用前創(chuàng)造和“存在”的產(chǎn)品，翻譯服務(wù)在提供和使用的同時(shí)就存在了。雖然設(shè)計(jì)師可以指定產(chǎn)品的確切配置，但他/她不能以同樣的方式指定客戶(hù)與翻譯服務(wù)提供商之間的交互結(jié)果，也不能指定任何情感價(jià)值的形式和特征。服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐始于將您的想法付諸實(shí)踐。

購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)，您通常會(huì)購(gòu)買(mǎi):

服務(wù)提供商的潛力——如許多公共服務(wù)，如救護(hù)車(chē)、消防、警察、教育和培訓(xùn)。

一個(gè)過(guò)程——如戲劇表演或體育賽事留下的印象、帶有娛樂(lè)和發(fā)展活動(dòng)的兒童保育服務(wù)、水療和桑拿放松。

消費(fèi)服務(wù)的結(jié)果——如治療疾病和通過(guò)航空運(yùn)輸快速準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。

我們正在設(shè)計(jì)服務(wù)，為消費(fèi)者提供最佳解決方案。這里的關(guān)鍵詞是人。并且客戶(hù)不是唯一聯(lián)系服務(wù)的人。

就翻譯服務(wù)而言，利益相關(guān)者的網(wǎng)絡(luò)更廣。除了客戶(hù)，還包括公司員工、合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)詳細(xì)評(píng)估服務(wù)的影響時(shí)，您可能會(huì)驚訝于有多少人實(shí)際上以這樣或那樣的方式受到了影響。它還可以揭示不同的利益相關(guān)者之間有很大的相互影響。理想情況下，在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)應(yīng)該考慮所有這些因素。

可以翻譯機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)了什么樣的服務(wù)和流程？

客戶(hù)服務(wù)——用正確的態(tài)度雇傭正確的人，溝通指南和文件(網(wǎng)頁(yè)、社交形象、報(bào)價(jià)單、信函等)。)

不同的服務(wù)級(jí)別-基本、中等和高端。

投訴解決流程，即如何處理客戶(hù)投訴。

內(nèi)部溝通流程。

由此可見(jiàn)，成功銷(xiāo)售服務(wù)非常重要，不僅要維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，還要關(guān)注客戶(hù)。

如何映射服務(wù)的涉眾？最簡(jiǎn)單的方法是分三個(gè)階段完成:

找到直接參與服務(wù)過(guò)程的人——客戶(hù)、客戶(hù)經(jīng)理、服務(wù)提供商等。

看更廣的畫(huà)面——誰(shuí)不直接參與服務(wù)過(guò)程，但由于某種原因有重大利益或間接參與服務(wù)——銷(xiāo)售經(jīng)理、供應(yīng)商等。

誰(shuí)是間接利益相關(guān)者- 機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)者的代表等。

在做出一個(gè)初步的草圖之后，明智地思考所有這些與服務(wù)直接或間接相關(guān)的人是如何相互作用的。

這些信息如何應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)生活中？考慮到服務(wù)的各方在實(shí)踐中顯然是復(fù)雜的，實(shí)現(xiàn)積極改變的第一步是當(dāng)我們考慮服務(wù)的“核心圈”中的所有人時(shí)。這意味著服務(wù)提供商需要放棄過(guò)度以客戶(hù)為中心的方法。

當(dāng)參與服務(wù)過(guò)程的其他人被這樣或那樣的事情困擾，心態(tài)消極，就很難給客戶(hù)創(chuàng)造出優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)是創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)，它是服務(wù)的客戶(hù)和提供者。公司以及為員工提供最佳解決方案，同時(shí)考慮到確保其他利益相關(guān)者福祉的需要。

在現(xiàn)代世界，設(shè)計(jì)正在成為成功和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，但承認(rèn)這一點(diǎn)仍然常常不夠自信。到目前為止，一個(gè)組織的成功取決于業(yè)務(wù)流程和IT流程的發(fā)展。在今天，設(shè)計(jì)占據(jù)了非常重要的地位，但實(shí)際上，我們受設(shè)計(jì)影響的程度通常不被認(rèn)可。

設(shè)計(jì)師可以成為管理者的戰(zhàn)略合作伙伴，參與組織中基于設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略的創(chuàng)建和實(shí)施，并幫助開(kāi)發(fā)基于設(shè)計(jì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也可能設(shè)計(jì)師不為所有人所用。這意味著組織對(duì)設(shè)計(jì)的理解和使用可以從不存在轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略工具和核心理念。

服務(wù)設(shè)計(jì)也是一種重要的溝通工具，而且公司內(nèi)部和公司內(nèi)部的公司組織戰(zhàn)略層面的品牌和服務(wù)并行運(yùn)作。它也是一個(gè)新的和創(chuàng)新的解決方案的工具，為整個(gè)組織帶來(lái)創(chuàng)造力。