奢侈品牌并不總是最先適應(yīng)數(shù)字化的。這些獨(dú)家標(biāo)簽的商業(yè)模式是基于提供卓越的服務(wù)和難忘的店內(nèi)體驗(yàn)，并不總是能夠通過在線渠道復(fù)制它們的吸引力。
但是數(shù)字技術(shù)不斷發(fā)展，迫使所有行業(yè)都要適應(yīng)生存。時(shí)尚行業(yè)面臨的下一個(gè)范式轉(zhuǎn)變是人工智能的出現(xiàn)。
隨著人工智能取代了很多企業(yè)與消費(fèi)者體驗(yàn)中的人工交互，奢侈品行業(yè)將如何適應(yīng)新的服務(wù)模式？
IBM預(yù)測，到2020年，人工智能將用于管理高達(dá)85%的企業(yè)對客戶的交互。對于注重細(xì)節(jié)、超越客戶預(yù)期的品牌，AI有很大潛力創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。
對于奢侈品行業(yè)來說，這似乎已經(jīng)成熟:深度學(xué)習(xí)可以通過比以前更好地了解客戶來改善零售體驗(yàn)——或許比他們自己更了解自己。
創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的品牌體驗(yàn)就是管理和應(yīng)對顧客的情緒。在過去，人類一直是與客戶進(jìn)行情感交流的最佳代理人。未來，AI可能負(fù)責(zé)測量和管理客戶的情緒狀態(tài)。
情緒識別技術(shù)開始能夠識別面部反應(yīng)，并使用攝像頭技術(shù)識別情緒狀態(tài)。亞洲已經(jīng)做了一些工作，將它與廣告聯(lián)系起來。未來，廣告可能不是我們之前的購買行為和人口統(tǒng)計(jì)信息，而是我們當(dāng)下的情緒狀態(tài)。
早期用戶
迪奧一直在調(diào)整人工智能來管理客戶品牌互動(dòng)。奢侈品牌使用互動(dòng)聊天機(jī)器人軟件，通過Facebook Messenger與客戶互動(dòng)。
迪奧內(nèi)部AI工具的用途是品牌崇拜者——消費(fèi)者向往的品牌，歷史上并不是所有人都能成為實(shí)際顧客。迪奧使用消息服務(wù)來個(gè)性化通信和創(chuàng)建有趣的體驗(yàn)，并將表情符號和gif集成到通信中。
迪奧的解決方案為每一位注冊消費(fèi)者提供了個(gè)性化的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)式營銷是一種很好的方式，通過為大眾提供量身定制的互動(dòng)來提供良好的品牌體驗(yàn)。
信息服務(wù)也支持電子商務(wù)，提供可下載的幻燈片和電子商務(wù)網(wǎng)站鏈接。這是一種彌合個(gè)性化店內(nèi)體驗(yàn)和在線體驗(yàn)之間差距的方式。它還與社交媒體相結(jié)合，提供多渠道的品牌曝光。
但迪奧通過Dior Insider這樣的工具來組織渠道是不尋常的。大部分奢侈品牌——實(shí)際上是大部分時(shí)尚品牌——都無法結(jié)合線上和線下的品牌產(chǎn)品。只有少數(shù)奢侈品牌在網(wǎng)上推廣店內(nèi)服務(wù)，所以按照他們首選的渠道，客戶體驗(yàn)確實(shí)是脫節(jié)的。
奢侈品牌可能會與大量有意愿的受眾互動(dòng)，但它們無法將強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為數(shù)字渠道。人工智能提供了創(chuàng)建數(shù)字禮賓服務(wù)的潛力，并將該品牌的產(chǎn)品擴(kuò)展到大量在線受眾。
更多人工智能潛力
數(shù)字禮賓服務(wù)還可以為客戶提供時(shí)尚的設(shè)計(jì)。Stitch Fix是一項(xiàng)個(gè)人風(fēng)格服務(wù)，它利用人工智能和客戶提供的信息，根據(jù)客戶的喜好和其他數(shù)據(jù)(如身體測量值)為客戶設(shè)計(jì)衣柜套裝。
Stitch Fix的非凡之處在于人類和人工智能的合作方式。Stitch Fix的AI功能會為你選擇一條牛仔褲，使用的信息包括相同體型的顧客喜歡哪條牛仔褲。
然而，人類造型師會介入，檢查你是否表達(dá)了任何可能與AI為你做出的選擇相沖突的特定偏好，并用人眼監(jiān)督?jīng)Q定。應(yīng)該公司自然語言處理也在嘗試更好地理解客戶對他們收到的項(xiàng)目的反饋。
Stitch Fix平臺有數(shù)千名身體設(shè)計(jì)師遠(yuǎn)程工作，旨在最大限度地提高客戶選擇風(fēng)格的速度，通常使用造型師提供的個(gè)性化筆記。
這意味著該服務(wù)適合非常有效的人工輸入水平。實(shí)體店很難做到同樣的規(guī)模和“高街”而不是奢侈品。價(jià)格為每個(gè)客戶提供同等水平的個(gè)性化定制投資。
對于縫合修復(fù)來說，到目前為止似乎很有效。他們的收入接近10億美元，擁有近300萬客戶，其中86%會重復(fù)訂購。也許最大的成功因素是他們?yōu)榭蛻舯Ａ舻臄?shù)據(jù)量，他們在注冊時(shí)平均提供85個(gè)風(fēng)格測試答案。
這是很多關(guān)于喜好的數(shù)據(jù)，比如喜歡的品牌，生活方式，體型。隨著與客戶關(guān)系的持續(xù)，這一數(shù)據(jù)量只會隨著時(shí)間的推移而增加。
Stitch Fix不是奢侈時(shí)尚品牌。事實(shí)上，它提供的衣服通常在時(shí)尚中不起眼，平均項(xiàng)目成本僅為55美元左右。
但從個(gè)人對顧客喜好的投入來看，其提供的服務(wù)水平可能只能與高端的傳統(tǒng)時(shí)裝店相媲美。
這些都是奢侈品牌未來要競爭的服務(wù)。如果中端市場提供這種程度的個(gè)性化，奢侈品行業(yè)將不得不尋找新的方式來區(qū)分自己。
